اهمیت تجربه کارکنان یک استارتاپ به اندازه تجربه مشتری
فرقی ندارد یک شرکت بزرگ باشید یا استارت‌آپی تازه‌کار. کارکنان‌تان مهم‌تر از مشتریان هستند. اگر تازه شرکتی تاسیس کرده‌اید و ظرف چند ماه صدها سفارش گرفته‌اید، یعنی بازاری که برای محصول شما وجود دارد قوی است و پتانسیل بزرگ‌تر شدن هم دارد. مشتریان بالقوه زیادی دارید و اگر چند تای آنها را به هر دلیلی از دست بدهید، از تجربه به دست آمده برای جایگزین و حفظ کردن مشتریان جدید استفاده می‌کنید. اما اگر کارکنانی ناامید و ناراضی داشته باشید چه می‌کنید؟ نارضایتی کارکنان می‌تواند شرکت‌تان را نابود کند و خدمات به مشتری هم کند و نامنظم شود. این موضوع کیفیت محصول را زیر سوال می‌برد و نمی‌توانید شرکتی را به پشتوانه کارکنانی ناراضی رشد دهید. اما متاسفانه خیلی از شرکت‌ها این کار را انجام می‌دهند.
این موضوعی است که کارخانه فلین شرکت رنو آن را مد نظر دارد. کارخانه فلین در ۴۰ کیلومتری غرب پاریس در سال ۱۹۵۲ تاسیس شده و قدیمی‌ترین و بزرگ‌ترین کارخانه رنو است. بخش‌هایی از این کارخانه که در آن از دستگاه‌های سنگین استفاده می‌شود و بلند کردن آنها فشار زیادی به کارکنان وارد می‌کند (مثل بخش نصب صندلی)، با علامت‌های قرمزی مشخص شده‌اند که نشان می‌دهد کارکنان این بخش‌ها باید ساعات کمتری کار کنند تا به آنها آسیب جسمی نرسد. همچنین در بخش‌هایی که باید جسم سنگینی بلند شود و روی خودروها کار گذاشته شود، استوک‌هایی تعبیه شده که آن جسم را بالا می‌آورد تا کارکنان مدام خم و راست نشوند. این فرآیند تحت نظارت پزشک متخصصی است که در خط تولید مستقر است و چک می‌کند استوک‌‌ها متناسب با قد کارکنان تنظیم شده باشند، به‌طوری که دست آنها از قلب‌شان بالاتر نیاید. البته مسوول فنی کارخانه رنو در پاسخ این سوال خبرنگاران که چرا در بخش‌هایی که کار دستی زیاد و سنگین است از اتوماسیون کمک نمی‌گیرند، گفت: «چند سال پیش، اتوماسیون در خودروسازی تا حد زیادی اعمال شد که باعث شد مشکلات زیادی در تشخیص اشکالاتی که فقط چشم آنها را می‌دید به‌وجود بیاید. به همین دلیل، در برخی قسمت‌ها مجبور شدیم به شرایط سابق برگردیم. کار دستی در کارخانه همچنان زیاد است و نیروی کار زیادی نیاز داریم. البته در حال حاضر، در بخش‌هایی مثل انتقال قطعات یدکی یا نصب شیشه، به‌طور کامل از روبات‌ها استفاده می‌شود.»
نکته دیگر این است که در کارخانه رنو در بخشی که برای استراحت کارکنان تعبیه شده، یک فضای عمومی برای بحث و تبادل نظر وجود دارد که در آن، از متخصصان گرفته تا کارگران، می‌توانند با مدیر مستقیم خود گفت‌وگوی جمعی داشته باشند و نظرات یا انتقاداتی که نسبت به بهبود انجام کار دارند، مطرح کنند. سیستم پاداش‌دهی در کارخانه منوط به کیفیت تولید است. تابلویی که ایمنی یا اشکالات احتمالی خودروها را به نمایش می‌گذارد، اگر بگوید در ۱۰۰ روز گذشته حادثه یا اشکالی گزارش نشده، کارکنان امتیاز می‌گیرند و این به پاداش بیشتر آنها منجر می‌شود.
در کارخانه رنو سه شیفت کاری ۷ ساعت و نیمه صبح، بعدازظهر و شب وجود دارد که نیم ساعت آن به استراحت اختصاص می‌یابد. وسط سالن اصلی تابلویی نصب شده که تعداد خودروهای عقب مانده از برنامه تولید طبق زمان‌بندی (تعدادی که مشتری منتظر آن است و هنوز تولید نشده) را نشان می‌دهد. تولید این تعداد خودرو در یکی، دو ساعت باقیمانده از روز جبران می‌شود یا کارکنان تعطیلات آخر هفته به اضافه‌کاری می‌آیند.
به این ترتیب، کارکنان کارخانه از نظر احساسی با اهداف و چشم‌انداز آینده آنکه گسترش خودروهای برقی و هیبریدی تا سال ۲۰۲۰ است، پیوند خورده‌اند و می‌توانند آینه برند شرکت در برابر مشتریان باشند. آنها می‌دانند چرا سخت کار می‌کنند. می‌دانیم در محیط‌های کاری ناسالم و غیرشفاف که به کارکنان اهمیت داده نمی‌شود، پاداش‌های پولی نمی‌تواند به افراد انگیزه دهد. تحقیقات و نظرسنجی‌های مختلف ثابت کرده که اگر محیط کاری شاد و شفاف و انگیزه‌بخشی وجود داشته باشد، کارکنان حتی با درآمد کم، به کارشان اشتیاق نشان می‌دهند. به همین دلیل است که در کمال تعجب، مسوول فنی کارخانه رنو توضیح داد شیفت شب که دشواری‌های بسیاری دارد و البته ۲۰ درصد حقوق بیشتر را شامل حال کارکنان آن می‌کند، یکی از پرطرفدارترین شیفت‌های کاری است و کارکنان برای آن صف بسته‌اند و اگر کسی برای آن انتخاب شود، نوعی امتیاز برای او محسوب می‌شود.
این شرایط بهره‌وری کارخانه فلین را به حدی رسانده که می‌تواند در هر ساعت ۴۵ خودروی جدید تولید کند، یعنی تقریبا یک خودرو در هر دقیقه و به‌طور کلی تولید آن در سال ۲۰۱۷ به ۲۰۰ هزار خودرو رسیده است.در نهایت، باید گفت اگر هر شرکتی بتواند تجربه کارکنان خود را به شکل تجربه مشتری ببیند، می‌تواند روحیه و تعهد کارکنان خود را بالا ببرد. وقتی کارکنان خود را در تاریکی و بی‌خبری نگه می‌دارید، آنها با کمترین بهره‌وری پاسخ‌تان را خواهند داد و اگر آنها را وارد بازی کنید و به خواسته‌هایشان اهمیت بدهید، مثل شرکایی ارزشمند رفتار خواهند کرد. این یک تصمیم ساده برای تیم‌های مدیریتی است. به عنوان یک مدیر، کارکنان خود را هم به چشم مشتری ببینید. تجربه آنها از فرهنگ محیط کاری که شما ایجاد کرده‌اید، به اندازه تجربه مشتری از خرید محصول شما اهمیت دارد.
